中新網(wǎng)新疆新聞7月25日電 （郭博遠(yuǎn)）7月24日，由國網(wǎng)新疆電力有限公司組織編制的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊《95598相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)明白紙》完成審定，并以電子書形式發(fā)放至新疆各基層供電單位，將為一線員工提升服務(wù)客戶能力水平提供助力，同時(shí)確保相關(guān)業(yè)務(wù)開展流程規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量可靠。

　　據(jù)悉，隨著新疆電網(wǎng)客戶規(guī)模不斷壯大，新疆各基供電層單位95598供電服務(wù)專業(yè)也隨業(yè)務(wù)需要進(jìn)行了人員更替和擴(kuò)增。國網(wǎng)新疆電力在常態(tài)化開展的客戶服務(wù)質(zhì)量管控過程中發(fā)現(xiàn)，部分一線業(yè)務(wù)人員由于經(jīng)驗(yàn)不足等原因，存在對各類業(yè)務(wù)規(guī)定、報(bào)備應(yīng)用場景標(biāo)準(zhǔn)、工單回單填寫要求等理解不透徹、執(zhí)行不到位的情況，容易影響客戶用電訴求處理效率和用電（辦電）體驗(yàn)。

　　為了解決此類問題，國網(wǎng)新疆電力今年將這一工作納入重點(diǎn)任務(wù)中，以“查實(shí)情、出實(shí)招”“破難題、促發(fā)展”為目標(biāo)，組織內(nèi)部95598熱線回單管理、供電服務(wù)知識庫、營業(yè)廳音視頻點(diǎn)檢等業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)＜曳磸?fù)研究，決定結(jié)合過往管理經(jīng)驗(yàn)和國網(wǎng)公司相關(guān)文件精神，編制《95598相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)明白紙》（以下簡稱《明白紙》），用于指導(dǎo)基層一線業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)確高效開展客戶服務(wù)工作。

　　今年7月起，《明白紙》的編制工作正式啟動。該指導(dǎo)手冊以“務(wù)實(shí)求精、使用便捷”為定位，與傳統(tǒng)大而全的專業(yè)指導(dǎo)叢書不同，全冊內(nèi)容僅8000余字，力求以“精煉易懂的文字解釋+形象生動的圖片展示”幫助基層一線員工，特別是經(jīng)驗(yàn)尚淺的青年員工拓寬業(yè)務(wù)規(guī)則認(rèn)知角度，補(bǔ)齊政策理解短板。

　　在具體內(nèi)容上，該指導(dǎo)手冊包括業(yè)務(wù)規(guī)則解讀、業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作詳解、溫馨提示三大部分。內(nèi)容安排上以業(yè)務(wù)應(yīng)用場景、客戶回訪規(guī)則、重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備規(guī)范等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識為切入點(diǎn)，從問題判定要點(diǎn)、規(guī)則適用范圍以及支撐材料要求等細(xì)節(jié)方面，對每一類客戶服務(wù)典型業(yè)務(wù)應(yīng)用場景進(jìn)行解釋說明。同時(shí)聚焦基層反映頻次高、在業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作過程中經(jīng)常遇到的難題，將業(yè)務(wù)流程發(fā)起、審核、修改、應(yīng)用等方面逐一分析介紹，并就客戶訴求研判、報(bào)備、回單過程中容易被誤解、漏報(bào)的關(guān)鍵信息進(jìn)行專門提示。

　　“收到《明白紙》后我立刻看了內(nèi)容，感覺這是一部我們能隨身攜帶的業(yè)務(wù)指導(dǎo)‘百科全書’，篇幅短小精看，能幫我們加深對業(yè)務(wù)規(guī)則的理解。工作中遇到什么疑惑隨時(shí)可以在手機(jī)上翻閱查詢，我會在日常工作中多多使用，提升業(yè)務(wù)水平?！眹W(wǎng)伊犁伊河供電公司供電服務(wù)指揮中心服務(wù)監(jiān)督班青年員工羅鑫說。

　　下一步，國網(wǎng)新疆電力將加強(qiáng)客戶服務(wù)專業(yè)方面的理論創(chuàng)新和業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控，以實(shí)際行動推進(jìn)卓越供電服務(wù)體系建設(shè)，不斷提升公司滿足廣大人民美好用能需求的能力水平。