2月25日23點(diǎn)39分，喀什市夢想家園小區(qū)七號樓電梯口因車輛停放出現(xiàn)天然氣泄漏，現(xiàn)場異味明顯，存在安全隱患。地區(qū)12345業(yè)務(wù)干部5分鐘內(nèi)與市熱線辦對接，啟動應(yīng)急處理流程。經(jīng)各方協(xié)作，至26日零點(diǎn)2分，車輛維修完成，天然氣泄漏問題解決。這是喀什地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線高效服務(wù)的生動縮影。2024年，這條全年無休的“暖心線”共受理訴求73.66萬件，滿意度達(dá)99.95%。從“接訴即辦”到“預(yù)判服務(wù)”，再到“難事好辦”，熱線的服務(wù)升級，不僅讓群眾訴求有了更高效的回應(yīng)，更讓喀什的城市治理跑出了“加速度”。

　　接訴即辦：24小時(shí)在線，民聲直達(dá)“零時(shí)差”

　　“您好，這里是喀什地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”在熱線中心，電話鈴聲不斷，接線員們頭戴耳麥，專注應(yīng)答，指尖在鍵盤上快速跳動。

　　“平均每天接聽2000余通電話，群眾的問題多種多樣?！苯泳€員阿麗耶·阿卜杜熱伊木說。如2024年1月21日，八一面粉廠家屬院突發(fā)水管爆裂，200余戶居民斷水。熱線啟動“特急工單”，街道專班30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)施工方連夜搶修，次日凌晨恢復(fù)供水，比常規(guī)流程快48小時(shí)。

　　為保障“接訴即辦”，熱線要求承辦單位2小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)突發(fā)類事項(xiàng)，緊急求助類迅速響應(yīng)。每月情景模擬培訓(xùn)，讓接線員應(yīng)對突發(fā)事件更“快準(zhǔn)穩(wěn)”?！懊客娫挾际敲裆季恚瑹峋€‘7*24’小時(shí)接聽，群眾急難愁盼的事，一刻也耽誤不得?！苯泳€員努爾曼·色來說。

　　預(yù)判服務(wù)：未訴先辦，從“救火員”變“防火員”

　　“以往供暖季投訴扎堆，現(xiàn)在問題少多了！”喀什華興供熱公司負(fù)責(zé)人口中的變化，源于熱線服務(wù)的升級。通過分析往年海量訴求數(shù)據(jù)，熱線團(tuán)隊(duì)敏銳地洞察到群眾訴求的規(guī)律性與共性。以往冬季的供熱訴求是難題，因此在2024年供暖季來臨前，熱線團(tuán)隊(duì)主動邀約華興供熱公司，了解其供熱計(jì)劃、設(shè)備維修等工作，并提前為群眾擬定解決方法，化解民生矛盾。

　　喀什12345熱線團(tuán)隊(duì)通過量化分析訴求規(guī)律，不斷將視野轉(zhuǎn)向“未萌之患”，推動服務(wù)跑在需求之前。這種從“救火員”到“防火員”的轉(zhuǎn)變，不僅提升了服務(wù)效率，更增強(qiáng)了群眾的滿意度和幸福感?？κ?2345熱線繼續(xù)深化預(yù)判服務(wù)，拓展服務(wù)領(lǐng)域，為更多民生問題提供前瞻性解決方案，助力城市治理更加精細(xì)化、智能化。

　　難事好辦：聯(lián)動破局，啃下民生“硬骨頭”

　　“樓下夜市吵到凌晨，根本睡不著！”今年3月，群眾李女士的投訴讓熱線中心犯了難——噪音問題涉及公安、環(huán)保、街道等多部門，單靠一方難以解決。

　　為有效解決這一問題，喀什地區(qū)12345熱線立即啟動“難事好辦”機(jī)制。熱線與各部門溝通協(xié)調(diào)，通過組織聯(lián)動會議、線上多方實(shí)時(shí)交流，明確各部門的職責(zé)和解決方案。整合各方資源，明確責(zé)任分工，定期跟進(jìn)進(jìn)度，最終推動了噪音擾民問題的有效解決?！安粌H解決問題，更探索出可復(fù)制、可推廣的工作模式?！睙峋€負(fù)責(zé)人表示。

　　一條熱線，連起萬家燈火。夜幕降臨，熱線中心依舊燈火通明，大屏幕上實(shí)時(shí)更新的訴求地圖閃爍著星星點(diǎn)點(diǎn)——每一處光斑，都是一份期待與信任。從接訴即辦的“速度”，到預(yù)判服務(wù)的“溫度”，再到難事好辦的“力度”，喀什12345熱線用一次次實(shí)踐詮釋著“民有所呼，我必有應(yīng)”的承諾，為喀什地區(qū)高質(zhì)量發(fā)展和人民群眾幸福生活保駕護(hù)航。（陳朝 王思齊 艾克伯爾江）