中新網(wǎng)新疆新聞3月6日電（加依達(dá)爾·加爾恒 姚冶）三月初的新疆，春寒未褪。在第114個(gè)“三八”國際婦女節(jié)來臨之際，95598供電服務(wù)熱線的88名話務(wù)員顧不上慶祝這個(gè)他們專屬的節(jié)日，仍堅(jiān)守崗位，為全疆用電客戶提供服務(wù)。這支話務(wù)團(tuán)隊(duì)是國網(wǎng)新疆電力有限公司的一支“客戶服務(wù)娘子軍”和“青年軍”，團(tuán)隊(duì)女性員工占比達(dá)到95%，平均年齡只有34歲。他們?nèi)?4小時(shí)在線，承擔(dān)著全疆1300多萬用電客戶的咨詢、報(bào)修等客戶服務(wù)工作。自2013年正式組建以來，她們以專業(yè)與溫情搭建起電力服務(wù)的“連心橋”，全年無休守護(hù)用戶的“暖心燈”。

　　2024年6月23日晚上，一通急促的來電打破話務(wù)大廳的忙碌：“家里突然燈全黑了，我也不知道咋回事，孩子明天還有中考呢，這咋辦呢？”電話那頭95598話務(wù)員阿麗葉·阿不都熱西提迅速安撫用戶情緒，同時(shí)指導(dǎo)用戶進(jìn)行簡單的故障排查，最終確認(rèn)只是空氣開關(guān)跳閘，并沒有嚴(yán)重故障。幾分鐘后，用戶在話務(wù)員的指導(dǎo)下成功復(fù)電，用戶連聲道謝：“多虧你們，孩子能安心備考了！”

　　這樣的場景是95598團(tuán)隊(duì)的日常。無論何時(shí)走進(jìn)95598話務(wù)大廳，都能立即聽到此起彼伏的電話鈴聲，客服專員們忙碌有序地接聽著一通通用戶熱線。在工位上，她們是指尖飛舞的“電管家”：面對(duì)突發(fā)停電的焦急詢問，她們以專業(yè)術(shù)語迅速定位故障區(qū)域；遇到獨(dú)居老人的反復(fù)叮囑，她們耐心講解安全用電知識(shí)；處理用戶復(fù)雜訴求，她們需要協(xié)調(diào)多方、高效處理，長期維持在99%以上的客戶服務(wù)滿意率，是她們努力付出的最佳“佐證”。

　　接聽電話這件看似簡單的工作，實(shí)則考驗(yàn)綜合素質(zhì)——耳聽、腦轉(zhuǎn)、手記，每通電話都是錘煉。為了強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力，95598的班組常態(tài)化開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能比武和“師帶徒”行動(dòng)，創(chuàng)新設(shè)立“月度明星榜”“星級(jí)評(píng)定進(jìn)階”機(jī)制。2023年，團(tuán)隊(duì)榮獲“國家電網(wǎng)公司工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，成為專業(yè)與溫度并存的服務(wù)標(biāo)桿。

　　“我記得這應(yīng)該是我第五次在除夕夜值班了，雖然沒能陪家里人吃年夜飯，有些遺憾，但能在萬家團(tuán)圓的時(shí)候用自己的專業(yè)知識(shí)幫助他們安全可靠地用電，也是讓我感到無比自豪的一件事?！?5598客服專員李君虹說。

　　平日里的95598話務(wù)員在很多人眼中像“八爪魚”“永動(dòng)機(jī)”，客服專員們每人每天平均接聽上百通電話，話務(wù)量高峰時(shí)，每人甚至需要每天能夠接聽到300通熱線。而摘下耳麥的她們，也是一個(gè)個(gè)普通的女兒、妻子、母親，她們用柔肩擔(dān)起事業(yè)家庭，為廣大電力客戶帶來安心、舒心、暖心的用電體驗(yàn)。作為國家電網(wǎng)公司面向客戶提供服務(wù)的重要渠道平臺(tái)，95598供電服務(wù)熱線有著全年無休、7*24小時(shí)不間斷營業(yè)的特殊性質(zhì)，特別是在重要節(jié)假日、重大活動(dòng)、中高考、惡劣天氣期間，在無數(shù)個(gè)需要陪伴家人的時(shí)刻，她們無怨無悔的堅(jiān)守在95598供電服務(wù)一線，在一通又一通的熱線接聽中不斷錘煉成長。

　　為了幫助大家放松心情，班組負(fù)責(zé)人時(shí)刻關(guān)注客服專員心理狀態(tài)和情緒變化，每天在班前會(huì)和下班總結(jié)會(huì)上鼓舞士氣，定期開展一對(duì)一的情緒疏導(dǎo)，定期開展素質(zhì)拓展、交流活動(dòng)等，加強(qiáng)班組建設(shè)的同時(shí)，了解大家工作生活中的困難，給予及時(shí)的幫助，紓解大家的工作壓力。

　　“你用電，我用心”是95598熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)全疆用電客戶的承諾，也是行動(dòng)宗旨。多年來，隨著各項(xiàng)科技技術(shù)革新，電力服務(wù)保障工作也面臨著模式轉(zhuǎn)換、技術(shù)升級(jí)等一系列挑戰(zhàn)。面對(duì)人工智能等數(shù)字化技術(shù)浪潮的襲來，95598熱線的客服“娘子軍”沒有選擇墨守成規(guī)，而是主動(dòng)破題。她們聯(lián)合技術(shù)研發(fā)部門，完成“疆電小智”工單預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶訴求業(yè)務(wù)工單智能推送，處置效率提升30%；開展“客戶畫像”工作，對(duì)老年客戶等特殊群體進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)先關(guān)注；積極探索AI技術(shù)自動(dòng)識(shí)別重大服務(wù)事件，2025年3月，推出了基于DeepSeek（深度求索）大語言模型開發(fā)的客戶服務(wù)智能分析工具——“智電小靈”，可精準(zhǔn)識(shí)別分析用電客戶訴求，輔助相關(guān)工作人員高效制定服務(wù)方案，讓供電服務(wù)更契合用戶需要，能讓普通用戶感受到供電服務(wù)更加貼心、精準(zhǔn)、高效。據(jù)初步測算，“智電小靈”對(duì)用電客戶的訴求識(shí)別分析效率與傳統(tǒng)工作模式相比提升超95%。

　　“簡單的事重復(fù)做，重復(fù)的事用心做?！边@群“電古麗”還將繼續(xù)書寫“拼搏與奉獻(xiàn)”的故事，讓“她力量”閃耀新疆供電服務(wù)一線，用智慧與溫情暢通服務(wù)“最后一公里”。