國網(wǎng)吐魯番供電公司網(wǎng)格員在綠洲路社區(qū)開展巡檢。徐自鵬 攝

　　中新網(wǎng)新疆新聞8月9日電（符倍源 何晉新）8月7日，新疆氣象臺再度發(fā)布高溫黃色預(yù)警，預(yù)計(jì)8日白天至10日白天，新疆多地有35℃以上的高溫天氣，其中石河子市、吐魯番市等地局部區(qū)域最高氣溫將達(dá)40℃以上。這意味著在迎來一陣短暫的涼爽后，新疆多地又將面臨新一輪高溫天氣。

　　高溫天氣下，降溫用電需求大幅增加，疊加今年新疆文旅市場持續(xù)火爆等積極因素影響，新疆電網(wǎng)用電量快速增長。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近期新疆電網(wǎng)全社會日均用電量約為10.3 億千瓦時，其中7月15日至8月5日全社會用電量同比增長10.33%。

　　為了保障廣大客戶在炎炎夏日用電可靠，國網(wǎng)新疆電力有限公司積極優(yōu)化供電服務(wù)保障措施，主動將供電服務(wù)融入政府網(wǎng)格化治理，組織內(nèi)部各級服務(wù)力量主動對接各地街道、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村委會等，通過政企合作構(gòu)建覆蓋廣泛服務(wù)高效的網(wǎng)格化服務(wù)體系，讓供電服務(wù)響應(yīng)更迅速、舉措更貼心、保障更可靠。

　　構(gòu)建網(wǎng)格服務(wù)體系

　　8月5日，國網(wǎng)吐魯番供電公司網(wǎng)格員來到綠洲路社區(qū)，對居民區(qū)周邊電力設(shè)備和供電線路進(jìn)行巡檢?！斑B日來持續(xù)高溫，客戶使用空調(diào)等降溫電器更頻繁，居民區(qū)的供電負(fù)荷壓力大，容易過載，咱們一定要檢查仔細(xì)?！本W(wǎng)格員外力·巴力在檢查過程中叮囑同事。

　　今年入夏以來，吐魯番市氣溫多次“霸榜”全國城市高溫排行榜。國網(wǎng)吐魯番供電公司近期動員160余名網(wǎng)格員，通過社區(qū)群組溫馨提示、張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳手冊、上門服務(wù)等多種形式，累計(jì)向當(dāng)?shù)?萬余戶居民普及宣傳高溫天氣下安全用電注意事項(xiàng)。

　　在全疆供電服務(wù)區(qū)內(nèi)，國網(wǎng)新疆電力有限公司按照臺區(qū)相鄰、服務(wù)方便、任務(wù)合理的原則，組織各地市供電單位全面對接各地街道、社區(qū)等政府網(wǎng)格化管理機(jī)構(gòu)，建立政企合作機(jī)制。將居民小區(qū)、商業(yè)區(qū)、企業(yè)客戶等按照客戶數(shù)量、規(guī)模、位置等劃分為一個個服務(wù)網(wǎng)格，打造社網(wǎng)共建服務(wù)點(diǎn)，周邊供電所工作人員擔(dān)任電力網(wǎng)格員，把供電服務(wù)保障延伸到客戶身邊、企業(yè)門口，全面提升服務(wù)響應(yīng)速度和應(yīng)急搶修效率。截至目前，國網(wǎng)新疆電力有限公司已實(shí)現(xiàn)供區(qū)內(nèi)1056個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）電力網(wǎng)格員全覆蓋。

　　為補(bǔ)齊偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村供電服務(wù)短板，國網(wǎng)新疆電力有限公司還專門編制《推進(jìn)“村網(wǎng)共建”電力便民服務(wù)工作方案》，按照“政府主導(dǎo)、電網(wǎng)主動、政企聯(lián)動”的原則，將電力服務(wù)功能與村委會便民服務(wù)中心職能充分融合，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)申辦、故障報(bào)修、交電費(fèi)、用電咨詢、電力宣傳、志愿服務(wù)”等6大基礎(chǔ)電力服務(wù)全面覆蓋鄉(xiāng)村區(qū)域。

　　截至目前，國網(wǎng)新疆電力有限公司依托各地村委會（社區(qū)）便民服務(wù)中心等現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)，通過功能升級和人員配備，建成投運(yùn)“村網(wǎng)共建”電力便民服務(wù)點(diǎn)217個，張貼“村網(wǎng)共建”便民服務(wù)二維碼740多個，農(nóng)村客戶使用手機(jī)掃碼或撥打電話，即可快速聯(lián)絡(luò)電力網(wǎng)格員。目前，國網(wǎng)新疆電力有限公司“村網(wǎng)共建”電力便民服務(wù)點(diǎn)客戶服務(wù)滿意度達(dá)到99.63%。

　　數(shù)智技術(shù)賦能 提升客戶用電體驗(yàn)

　　“近期電網(wǎng)負(fù)荷始終在高位運(yùn)行，咱們一定要打起十二分精神關(guān)注系統(tǒng)監(jiān)測情況，人員24小時值班不能馬虎，特別要重點(diǎn)關(guān)注民生領(lǐng)域客戶用電負(fù)荷。”8月7日一早，國網(wǎng)新疆營銷服務(wù)中心正在進(jìn)行用電信息采集系統(tǒng)保障值班交接，技術(shù)人員方立雄與同事們交代工作重點(diǎn)。

　　國網(wǎng)新疆電力有限公司大力推動電網(wǎng)運(yùn)維領(lǐng)域的數(shù)智化技術(shù)落地應(yīng)用，以應(yīng)對夏季高溫、多變極端天氣等對供電可靠性帶來的挑戰(zhàn)。技術(shù)人員在采集2.0系統(tǒng)開發(fā)部署了客戶負(fù)荷監(jiān)測、停上電監(jiān)測、重要特殊客戶全景監(jiān)測等智能化功能模塊，實(shí)現(xiàn)了對客戶用電情況的全天候、不間斷采集。其中學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、供水供氣企業(yè)等3300余戶公共服務(wù)和民生保障領(lǐng)域客戶是重點(diǎn)監(jiān)測服務(wù)對象。從今年7月起，國網(wǎng)新疆電力有限公司還啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，額外增加人工24小時值班，為客戶用電可靠打上“雙保險(xiǎn)”。

運(yùn)維采集人員時刻關(guān)注數(shù)據(jù)動態(tài)并做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。周嘉言 攝

　　采集2.0系統(tǒng)可自動對用電數(shù)據(jù)進(jìn)行融合分析，如發(fā)現(xiàn)失壓、過流、超負(fù)荷運(yùn)行等10余種異常情況，自動將用電異常明細(xì)以業(yè)務(wù)工單形式推送至所屬的供電單位網(wǎng)格員，從而實(shí)現(xiàn)故障精準(zhǔn)定位，快速搶修。7月以來，國網(wǎng)新疆電力有限公司各單位網(wǎng)格員已根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警指導(dǎo)消除客戶用電異常8900余項(xiàng)。

　　此外，國網(wǎng)新疆電力有限公司還融合應(yīng)用人工智能（AI）、自然語言處理（NLP）、語音識別及合成（ASR）等技術(shù)開發(fā)“疆電助手”智能聊天機(jī)器人，通過接入客戶所在的社區(qū)（村、小區(qū)）等社交軟件群組，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)消息發(fā)布、客戶咨詢智能應(yīng)答、訴求自動捕捉三大功能。國網(wǎng)新疆營銷服務(wù)中心數(shù)字化管理部主任倪凱峰介紹：“‘疆電助手’相當(dāng)于一位智能AI客服，當(dāng)客戶有涉電問題需要咨詢時可在群聊中@疆電助手，它可以智能分析客戶發(fā)送的上下文，簡單問題可智能自動解答。如遇復(fù)雜問題，機(jī)器人會捕捉總結(jié)問題內(nèi)容并向相關(guān)供電單位發(fā)送提醒信息，后續(xù)由電力網(wǎng)格員跟進(jìn)并人工處理。”

　　目前，國網(wǎng)新疆電力有限公司“疆電助手”已接入客戶網(wǎng)格服務(wù)社交群聊5.5萬余個，覆蓋客戶數(shù)量超過900萬戶。

　　暖心服務(wù)常在 保障特殊客戶用電

　　“多虧有了你們及時送來的應(yīng)急電源，我們家老人的制氧機(jī)用電才沒有受影響，幫了大忙了?！?月1日，奎屯市西華園小區(qū)居民、七旬老人王滿良的家屬來到社區(qū)電力驛站規(guī)劃應(yīng)急電源，向國網(wǎng)奎屯供電公司電力網(wǎng)格員的及時服務(wù)表達(dá)感謝。

　　夏季除了高溫考驗(yàn)，各種劇烈天氣變化也較為多發(fā)。7月31日晚，奎屯市發(fā)生大風(fēng)暴雨天氣，被大風(fēng)刮斷的樹枝掉落在供電設(shè)備上，導(dǎo)致王滿良老人所在77號樓停電。國網(wǎng)奎屯供電公司在開展現(xiàn)場搶修工作的同時，第一時間由電力網(wǎng)格員將應(yīng)急電源送到需要在家使用制氧機(jī)的王滿良老人家。

　　今年以來，國網(wǎng)新疆電力有限公司依托營銷2.0系統(tǒng)加強(qiáng)用戶信息梳理，配合基層服務(wù)網(wǎng)格員走訪，全方位了解客戶用電習(xí)慣，特別是高齡、獨(dú)居老人、殘障人士、需居家治療的病患等特殊客戶數(shù)量和特殊用電需求，梳理完善特殊客戶供電服務(wù)檔案。日常加強(qiáng)上門服務(wù)頻次，解決此類客戶在使用新型家用電器設(shè)備、線上辦理業(yè)務(wù)時存在諸多困難，如不會操作、不了解安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等問題，并在應(yīng)急搶修過程中優(yōu)先重點(diǎn)保障特殊客戶用電需求。

國網(wǎng)奎屯供電公司網(wǎng)格員上門服務(wù)獨(dú)居老人，排查用電安全隱患。馬文強(qiáng) 攝

　　此外，電力網(wǎng)格員還會定期在社區(qū)（村）網(wǎng)共建服務(wù)點(diǎn)內(nèi)開展用電安全知識宣講、電工培訓(xùn)等工作，不斷將應(yīng)急供電、隱患治理和重點(diǎn)人群關(guān)懷等服務(wù)送到客戶身邊。迎峰度夏以來，全疆各服務(wù)網(wǎng)格累計(jì)服務(wù)重點(diǎn)特殊客戶近4500人次。